Mot de la présidence

LangisMichaud

De quoi avez-vous peur?

Le café est bien tassé, le soleil se pointe à l’horizon, Gravel devient le matin, une autre belle journée commence. Lecture des nouvelles sur le fil de presse. Un titre m’accroche : de quoi avez-vous le plus peur? Des réponses viennent spontanément, réflexes prévisibles, orientées vers la protection et la santé des gens que l’on aime. 

« Devenir aveugle » ont répondu en majorité des gens de plus de 50 ans sondés dernièrement. Surprenant? Non, puisque ceci fait écho aux réalités de bien des patients que l’on côtoie chaque jour et qui associent étroitement la vision à leur degré d’autonomie.

Si on posait cette même question au professionnel de la santé, quelle serait sa réponse?

« Devenir invisible » serait la plus grande crainte que les professionnels devraient avoir selon une conférencière entendue récemment. Craindre que les patients ne les différencient plus des autres, qu’ils ne les remarquent plus. Synonyme d’indifférence qui se mute rapidement en oubli de la part des consommateurs qui choisissent au détour une offre correspondant mieux à leurs besoins. Les patients ne veulent plus être pris pour acquis et sont prêts à migrer vers un autre professionnel sans aucun remord s’ils considèrent qu’ailleurs, une autre offre correspond mieux à ce qu’ils recherchent, au moment où ils en ont besoin. En 2015, demeurer présent et pertinent représente le plus grand défi des intervenants impliqués dans l’offre de produits ou services, et les optométristes ne sont pas différents à ce chapitre.

En conséquence, l’optométriste oublié et déserté par ses patients, sort des habitudes du consommateur et perd ainsi l’occasion de jouer pleinement son rôle en première ligne des soins oculovisuels. D’autres ont attiré l’attention du patient et ont pris la relève, y compris des vendeurs virtuels.

En optique, nous avons souvent établi une différence entre le patient et le client. Une frontière définie arbitrairement par la porte du cabinet de consultation. Or, ceci n’est plus vrai et change rapidement puisque, de nos jours, l’offre des services professionnels s’assimile fortement à un bien de consommation courant. Dans les faits, la frontière est abolie et, par conséquent, la relation unissant le professionnel au patient/client en devient une de détaillant à consommateur. En dehors des besoins courants et réguliers, automatisme oblige, une fois le service ou le produit payé, la relation est terminée et le consommateur est prêt à regarder ailleurs. Ce qui explique la multiplication des programmes de fidélisation visant à pallier à cette tendance.  

Les professionnels sont donc désormais perçus comme interchangeables. Nous sommes tous placés en compétition, même au niveau de nos services professionnels, devant faire entendre notre voix dans un environnement de plus en plus bruyant dans lequel le consommateur prête difficilement l’oreille.

Le consommateur moderne est plus impliqué dans la définition de ses besoins, dont ceux de santé. Il s’informe et étudie ses options avant de choisir les biens ou les services, puis il en évalue la performance à l’aide de sites comme « rateMD », sans doute précurseur de « optoadvisor » ou autre similaire. Puis, cette évaluation est ensuite mise à la disposition du réseau d’amis et des autres internautes, ce qui conduit encore une fois à consolider ou casser le moule des  habitudes du consommateur selon les commentaires émis. Cette dynamique ne touche plus seulement que les jeunes patients, mais aussi les autres patients que l’on considère fidèles et qui constituaient, jusqu’à présent, la base sur laquelle reposaient nos cabinets. Ces patients, avec qui la majorité d’entre nous ont établi des liens solides avec les années, ont dorénavant des enfants et des petits-enfants qui les influencent et agissent en « sherpa » dans ce monde mouvant de la consommation moderne.

Une personne me racontait récemment que son conjoint avait migré vers l’achat en ligne, un peu malgré lui. Le professionnel avec qui il faisait affaire depuis quelques années a bel et bien un site web, aux couleurs de son regroupement, avec un espace pour un contact par courriel. Voyant une panne en lentilles cornéennes survenir, le patient lance donc un message pour une demande d’approvisionnement d’un an. Quelques jours passent et il ne reçoit pas de messages confirmant son achat. Ayant des heures atypiques de travail, il tente de téléphoner, mais tombe sur un répondeur, sans possibilité de laisser de messages. Il décide de se déplacer pour aller régler le tout sur place. Nous sommes en juillet et il planifie effectuer son arrêt durant ses courses du samedi. Il valide sur le site web : les heures d’ouverture indiquent que le bureau est ouvert de 9h00 à 14h00. Il effectue donc le trajet d’une dizaine de kilomètres, et se cogne le nez sur une porte fermée. Il y lit que, pour l’été, l’horaire est modifié. Le site web n’avait pas été mis à jour. Une fois rentré chez lui, il effectue sa commande en deux clics auprès d’un fournisseur en ligne. A quoi bon payer pour un service que l’on n’obtient pas?

Le patient a perdu ses repères de consommation habituelle, car le professionnel n’a pas pu livrer la marchandise. Dès lors, le patient redevenait « agent libre » et pouvait se permettre d’être attentif aux autres offres, même celles du net. Ce n’est pas ici un diagnostic erroné ou un traitement inefficace qui auront eu raison de cette loyale relation, mais bien l’incapacité de répondre aux attentes légitimes de son patient.

Il faut donc attirer l’attention et maintenir sa place au soleil en étant le meilleur, dans un sens moderne plus large, allant au-delà de la compétence clinique. Cette dernière est attendue, et requise par les patients. Toutefois, cela ne sera pas suffisant et ce sera l’ensemble de l’œuvre qui sera ici jugée. Se démarquer implique qu’au-delà de la compétence, il faut impérativement être différent, surprendre le consommateur, s’insérer dans ses habitudes et aller au-delà de l’attendu et du connu. Se démarquer des autres devient un critère sur lequel le patient va décider de maintenir son intérêt et le transformer en geste concret d’achat de services et de biens.

Par exemple, parler de nutrition à un patient inquiet de développer une DMLA dans l’avenir ou d’un programme d’exercice physique à un diabétique qui se sait instable en glycémie sont des éléments qui touchent les patients, mais qui sortent de leur attente habituelle face à l’optométriste. En se montrant intéressé à sa santé générale, l’optométriste devient pertinent et attire son attention. 

Selon Gallup USA, plus de 90% des patients d’optométriste aimeraient entendre parler de technologie et de nouveautés. Or, en lentilles cornéennes, seulement 15% des porteurs ressortent avec une nouvelle génération de produit. Il est sans doute de même en lentilles ophtalmiques. La majorité ressort avec leurs marques habituelles, certaines développées il y a plus de 10 ans.

Les optométristes qui se démarquent prennent le temps de faire remplir à leurs patients des questionnaires sur leurs besoins visuels et sont ainsi à même de mieux formuler leurs recommandations et de présenter les nouveautés en ce domaine. Un de ces optométristes me disait avoir été surpris d’apprendre via ce questionnaire qu’un patient qui le fréquentait depuis 12 ans était un amateur de voile. Il ne s’en était jamais aperçu. Il lui proposa donc, pour la première fois, des verres polarisés en sus de ses progressifs habituels. Effet « wow » auprès du patient qui s’est senti écouté! 

De nos jours, la qualité et la personnalisation du service professionnel sont sans doute les éléments les plus importants qui nous permettent de nous différencier des autres professionnels ou de compagnies en ligne. Ne pas valoriser nos services et ne pas éduquer son patient à ce qu’on lui procure, c’est se condamner à l’échec. Ce service, il concerne l’optométriste, mais également les autres professionnels et le personnel de tout le bureau. Il faut qu’en équipe ils offrent une « expérience » unique et toujours renouvelée aux consommateurs. Le défi pour l’optométriste est de réaliser que son évolution passe par le changement. Nous ne sommes plus dans une industrie optique reposant sur des produits et services offerts à des personnes, mais bien dans celle d’une industrie de personnes qui expriment des besoins oculovisuels.

L’Ordre n’a pas pour mandat la défense des intérêts économiques de ses membres, mais bien la protection du public. Ceci implique d’encadrer la profession, mais également de lui donner les outils afin que l’optométrie puisse assurer une présence pertinente en première ligne des soins oculaires et visuels, en tenant compte du contexte socio-économique changeant. Ces outils incluent, entre autres, le Code de déontologie des optométristes, en révision actuellement, en mettant de l’avant deux grands principes.

D’abord, renforcer l’exercice du droit des patients au consentement aux soins. Ce qui implique de la part de l’optométriste une transmission complète de l’information afin que le patient puisse fournir un consentement éclairé en tout temps. Par exemple, cela peut impliquer une information sur un site web, disponible à l’avance, afin de faciliter le passage en cabinet. Il devient nécessaire pour le professionnel d’expliquer au patient ce qu’il fait, pourquoi il le fait et selon quelles conditions. Le cas échéant, cela peut comprendre une discussion sur les autres options disponibles. Ainsi, l’optométriste augmente sa pertinence et favorise une plus grande confiance envers les professionnels. Cette confiance doit également se traduire par le renforcement de la pratique entourant le droit du patient d’obtenir son ordonnance, ainsi que tout document le concernant, sans entrave ni entourloupette qui se traduisent par des délais indus à la délivrance ou la transmission de ces informations. 

Comme second principe, le projet de nouveau code veut optimiser l’exercice du jugement professionnel par les optométristes, sans contraintes commerciales ou pressions provenant de la part des manufacturiers, de tiers ou d’employeurs. Le code balise également clairement les obligations des uns et des autres dans une perspective de collaboration intraprofessionnelle et interprofessionnelle, tout en s’intéressant aux nouvelles technologies et à leurs impacts sur les pratiques.

Une période de consultation sur le projet de nouveau code est prévue en novembre et nous comptons sur vous pour participer aux rencontres qui auront lieu. Nous voulons vous entendre sur ces enjeux qui sont de première importance pour la pratique de l’optométrie dans ce monde en pleine mutation.

L’Ordre travaille également sur d’autres outils, comme une révision de nos privilèges thérapeutiques et de la liste des médicaments que l’on peut administrer ou prescrire, en collaboration avec le Collège des médecins. Cette refonte permettra de mieux répondre aux besoins des patients et facilitera le rapport entre optométristes et ophtalmologistes en balisant les corridors de référence. Un guide clinique viendra encadrer cette pratique commune afin que tous aient la même compréhension de cette nouvelle réalité. Il s’agit d’un passage essentiel afin de répondre aux besoins de la population et d’assurer notre rôle en première ligne des soins oculovisuels.

A plus long terme, les efforts de modernisation de la profession et de nos lois se poursuivront avec l’Office des professions. Des changements sont à prévoir quant aux lois et règlements nous touchant. De nouvelles avenues de collaboration avec les autres professionnels du secteur seront également étudiées, encore ici afin de mieux baliser l’exercice qui s’effectue de plus en plus dans un contexte multidisciplinaire.

« De quoi avez-vous le plus peur? » Je lève les yeux du fil de presse. Gravel termine son matin. Je regarde à l’horizon. C’est une belle journée. Et je réalise que, si elle prend les bons virages, je n’ai aucune crainte à avoir pour l’avenir de notre profession.

 

Dr Langis Michaud, optométriste 

Président

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des optométristes du Québec
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