Trouver un optométriste optométriste

Message du bureau du syndic et des enquêtes

LE RÔLE DE MÉDIATION
DU BUREAU DU SYNDIC

Un aspect souvent
méconnu


Dre Johanne Perreault, optométriste et syndique

Le bureau du syndic reçoit régulièrement des demandes pour des lunettes qui n’offrent pas le rendement attendu par le patient. Dans la majorité de ces cas, une enquête en bonne et due forme nous semble un processus inadéquat compte tenu du délai de plusieurs mois qu’il requiert et que les conclusions d’un tel processus ne sont souvent pas à la hauteur des attentes du patient, voulant dans la plupart des cas un remboursement complet ou en partie des frais déboursés pour ses lunettes, ou encore, un remplacement.

Les patients sont toujours informés du mandat du Bureau du syndic, qui ne lui permet pas directement d’imposer un remboursement à un optométriste. Ce n’est que suivant un recours disciplinaire ou l’arbitrage de compte qu’un optométriste pourrait se voir imposer des mesures coercitives, mais ces processus sont peu adaptés aux situations où il n’y a habituellement pas de reproche à faire à l’optométriste au plan déontologique ou de la facturation d’honoraires. Nous informons les patients qu’ils peuvent aussi s’adresser à la Cour des petites créances ou consulter un avocat.

Au-delà de ces informations, nous offrons généralement dans plusieurs de ces cas d’appeler le professionnel afin de voir avec ce dernier si un arrangement satisfaisant pour les deux parties ne pourrait pas être trouvé. Ainsi, au lieu de faire systématiquement une enquête, la médiation est tentée dans certains cas.

Lors de la médiation, nous contactons le professionnel afin de connaître en premier lieu sa version des faits qui, nous le savons, pourrait s’avérer différente de celle du demandeur d’enquête. Par la même occasion, nous informons le professionnel de la version du patient, telle que nous l’avons comprise. Il peut alors arriver que nous rapportions des éléments dont le professionnel ne connaissait pas l’existence, puisqu’il n’est pas exclu que les faits rapportés par le personnel de la clinique soient incomplets ou pas tout à fait exacts, et que ces nouvelles informations modifient la grille d’analyse et la réponse envisagée aux demandes du patient. Nous savons par ailleurs que la majorité des optométristes exerce avec professionnalisme et qu’il est bien souvent difficile de trouver une cause cliniquement significative aux problèmes de lunettes. Nous constatons aussi que plusieurs de ces appels semblent générés par un problème de communication, notamment lorsqu’un patient ne se sent pas pris au sérieux et que le professionnel adopte une attitude défensive.

Pour un optométriste, en plus de la perte économique engendrée par le remboursement suggéré, l’idée d’accepter un tel mode de règlement est souvent associée, à tort, à l’admission d’une faute alors qu’il a l’impression d’avoir effectué son travail correctement. Nous le comprenons bien, mais nous suggérons par contre de ne pas oublier de prendre en considération le temps et l’argent qui seront investis si une enquête est ouverte, suivant la demande expresse du patient, ou si le patient décide d’inscrire sa cause aux petites créances. Sans compter que les jugements de la Cour des petites créances ne prévoient pas de procédures d’appel et que parfois, certains jugements s’appuient sur une compréhension incomplète, voire erronée, des réalités de la pratique optométrique. Citons notamment un exemple des derniers mois où un optométriste a dû dédommager une patiente qui prétendait qu’une déchirure rétinienne avait été causée lors de la prise de pression oculaire avec un tonomètre à air.

En somme, quand le Bureau du syndic contacte un optométriste afin qu’il envisage un règlement, il faut y voir une façon de régler un conflit et non pas une prétention de notre part à l’effet qu’une erreur a été commise. La solution que nous proposons est bien une proposition, pas une obligation, mais c’est souvent la façon la plus efficace de régler une situation potentiellement conflictuelle, au bénéfice de tous. En somme, la médiation se veut un moyen d’aider autant le patient insatisfait que le professionnel.

 

  >

PROFILAGE-DE PATIENT LORS DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Un important rappel

 

L’article 33 du Code de déontologie des optométristes indique ce qui suit : « l’optométriste doit s’assurer que la priorité d’accès à ces services optométriques soit donnée à un patient d’abord en fonction de critères de nécessité optométrique ». L’article 9 de ce même code, complété par des dispositions de la Charte québécoise des droits et libertés et du Code des professions, interdit à l’optométriste toute discrimination fondée notamment sur l’âge et la condition sociale.

Des informations reçues dernièrement nous laissent pourtant croire que, dans certaines cliniques, une directive existe à l’effet de ne pas mettre à l’horaire plus de quelques examens par jour pour des patients couverts par la RAMQ. Cette façon de faire nous semble motivée uniquement par des considérations monétaires, puisque ces examens sont moins bien rémunérés, ou encore, puisque cette clientèle serait perçue comme étant moins susceptible d’acheter de nouvelles lunettes.

Le sujet avait déjà été abordé dans une chronique de l’Opto-Presse à l’été 2017. Nous y avions alors évoqué la discrimination envers ces patients, puisqu’ils se voient offrir un rendez-vous dans un délai plus long, et une forme de procédés déloyaux envers vos collègues chez qui se retrouvent finalement avec cette clientèle.

Comme professionnel, vous êtes responsable de l’organisation de votre cahier de rendez-vous et ce, que vous soyez propriétaire de la clinique ou travailleur autonome dans un bureau d’optométristes ou d’opticiens d’ordonnances. Nous vous rappelons que, même s’il est permis d’organiser son cahier de rendez-vous afin de servir la clientèle plus efficacement, il est interdit de faire de la discrimination liée à l’âge ou à la condition sociale du patient ou encore, à sa profitabilité pour la clinique. Un optométriste pourrait voir une plainte en discipline déposée contre lui s’il agissait (ou tolérait qu’on agisse) de cette façon. Notre bureau s’attend ainsi à ce que l’âge et la condition sociale de la clientèle d’un optométriste correspondent au profil de la population qu’il dessert. Si ce n’était pas le cas, l’optométriste devrait être en mesure de justifier pourquoi il en est ainsi, sur des bases factuelles vérifiables et crédibles.

Dre Johanne Perreault, optométriste
Syndique

Trouver un optométriste optométriste