MESSAGE DU BUREAU DU SYNDIC


Par la Dre Johanne Perreault, optométriste et syndique


 

COVID-19 

Retour sur les 18 derniers mois

Avec le début de la pandémie en mars 2020, on a pensé que la charge de travail serait diminuée puisque plusieurs cliniques étaient fermées et que seuls les services d’urgence pouvaient être offerts par celles qui demeuraient en activité. Il n’en fut pourtant rien. La charge de travail de notre bureau a même été un peu plus grande que l’année précédente. Nous avons toutefois pu constater que le télétravail était aussi, sinon plus efficace que le présentiel pour la plupart d’entre nous.

La pandémie a généré 26% des demandes reçues entre avril 2020 et mars 2021. Sur les 1201 demandes du public, 209 y étaient reliées. Quant aux 530 demandes d’optométristes que nous avons reçues, 242 concernaient la COVID-19. Le public voulait le plus souvent contester le niveau de précautions demandées (comme le port du masque) et les restrictions de services (particulièrement en début de pandémie où nous vous demandions de ne voir que les cas urgents). Pour leur part, les optométristes craignaient de ne pas suivre à la lettre les recommandations de l’Ordre et communiquaient avec nous sans avoir toujours pris le soin de consulter au préalable les documents à cet effet mis à leur disposition sur le site internet de l’Ordre. Le non-respect des règles entourant la COVID-19 par 24 optométristes a donné lieu à des lettres d’avertissement. Dans les 5 premiers mois de l’année 2021-2022, le nombre d’appels ou courriels reliés à la pandémie a diminué significativement et représente maintenant 10% des demandes reçues.

Certaines raisons entourant les demandes du public ont été entendues plus fréquemment que les années précédentes. Nous remarquons cependant un certain retour à la normale depuis avril 2021.

EN VOICI QUELQUES EXEMPLES:

Le public a communiqué avec nous plus souvent pour se plaindre de l’attitude d’un optométriste ou de son personnel

Nous avons écrit à 11 professionnels à ce sujet dans l’année 2020-2021, ce qui représente une augmentation de 120% comparativement à l’année antérieure. Nous nous sommes ainsi interrogées quant aux raisons de ce changement.

Il est possible que la tolérance des patients ait diminué et qu’ils aient eu du mal à composer avec les limitations et exigences imposées par les autorités de la santé publique. La fermeture des cliniques et les nouvelles règles d’hygiène ont par ailleurs diminué l’accessibilité aux services optométriques et les délais pour les rendez-vous ont augmenté. Le port du masque à l’intérieur des bureaux a fait des mécontents qui se sont vu refuser des services non urgents s’ils ne le portaient pas.

Les optométristes ont dû exercer leur profession dans un environnement exigeant et il n’est pas impossible que l’attitude de certains professionnels ait pu s’en trouver modifiée même avec des patients qui se comportaient correctement. Nous avons noté de notre côté que plusieurs appelants étaient plus agressifs.

Ceci dit, bien que nous puissions comprendre que le contexte était difficile, un optométriste doit avoir une conduite irréprochable envers tout patient et avec toute autre personne avec laquelle il entre en relation dans l’exercice de sa profession et il doit s’assurer que ses collaborateurs en fassent autant.

La facturation et la légitimité de tests non couverts par la RAMQ, ou en supplément au tarif de l’examen général, représentent depuis longtemps une part importante des demandes que nous recevons du public

Elles ont cependant augmenté sensiblement depuis le début de la pandémie. Nos interventions à ce sujet ont donné lieu à 16 avis ou lettres d’avertissement dans l’année 2020-2021 alors que nous n’en avions envoyé aucune l’année précédente.

Nous avons cru comprendre que la pandémie et la nécessité de limiter les rapprochements avec les patients ont généralisé l’utilisation des techniques d’imagerie qui étaient par ailleurs déjà implantées dans de nombreux bureaux. Nous faisons l’hypothèse que certains bureaux ont fait l’achat de ces équipements alors que d’autres en ont augmenté leur utilisation. Il nous apparaît que plus d’optométristes intègrent maintenant ces technologies dans leur examen général, ce qui n’est pas interdit dans la mesure où le tarif demandé demeure raisonnable.

Il ne nous a pas semblé que les cliniques proposaient des tests inutiles aux patients de façon à augmenter les honoraires moyens générés par les examens qui étaient par ailleurs moins nombreux. Nous ne pouvons toutefois pas écarter cette possibilité et nous vous rappelons qu’un optométriste ne peut réclamer d’honoraires pour des services non justifiés et qu’il doit informer son patient du coût approximatif de son examen visuel. Si des tests supplémentaires sont nécessaires, vous devez aviser le patient et lui faire part du montant des honoraires qui y sont associés. Vous devez ensuite respecter son choix et vous ne pouvez pas refuser de le voir lorsqu’il n’accepte pas le test proposé.

Plusieurs patients ont associé les tests d’imagerie à un « supplément COVID ». Nous avons constaté que les explications entourant ces tests supplémentaires ou la discussion pour justifier l’augmentation du prix de l’examen général en 2020-2021 n’étaient pas adéquates dans plusieurs cliniques. Selon plusieurs appels reçus, le personnel répondait qu’il s’agissait de tests obligatoires en raison de la COVID. Nous comprenons que la pertinence de l’imagerie rétinienne augmente dans le contexte de la pandémie, mais il est incorrect d’en faire une obligation. Notez que vous devez vous assurer que tous vos collaborateurs respectent les lois et règlements entourant l’exercice de votre profession et nous vous suggérons de vérifier et corriger au besoin les réponses fournies à ce sujet par le personnel de votre clinique.

Des patients se sont plaints que leur optométriste exigeait un achat de lunettes avant de donner un rendez-vous pour un examen

Il nous arrivait de recevoir des appels de ce type à l’occasion (4 en 2019-2020), mais en 2020-2021, nous avons compté 25 demandes à ce sujet.

Nous comprenons qu’en début de pandémie, il vous était demandé de ne voir que les cas urgents et de reporter les examens de routine à une période ultérieure. Nous comprenons également que les choix de monture se faisaient sur rendez-vous et qu’il était nécessaire de réserver le temps nécessaire avec le personnel attitré à cette tâche afin d’éviter de faire revenir le patient ou de causer des retards qui auraient pénalisé les autres utilisateurs de vos services. Dans ce contexte, il nous apparaissait alors légitime de demander aux patients s’ils avaient des problèmes de vision et/ou s’ils avaient l’intention d’acheter de nouvelles lunettes.

Ceci dit, quand un patient dit avoir des problèmes de vision, il est incorrect de lui refuser un rendez-vous ou de lui en offrir un dans un délai plus long s’il compte se procurer ses lunettes ailleurs ou qu’il l’a fait dans les années précédentes. Nous ne pouvons éliminer la possibilité que certaines cliniques aient profité de la pandémie pour réserver leurs plages horaires aux examens de patients plus rentables, soit ceux qui y achètent des lunettes. Ceci est contraire aux obligations des optométristes qui doivent respecter entre autres le droit du patient de se procurer ses lunettes à l’endroit de son choix. Nous avons envoyé 11 lettres à cet effet en 2020-2021 comparativement à 5 l’année précédente.

Vous faites dans l’ensemble un très bon travail et ce retour sur les 18 derniers mois serait incomplet si nous ne le soulignions pas. Malgré un contexte difficile, nous avons pu constater chez la plupart d’entre vous une volonté de servir vos patients le mieux possible et d’exercer votre profession en gardant des standards élevés. Nous ajoutons que vous nous offrez habituellement une excellente collaboration lorsque nous vous contactons dans le cadre d’une enquête ou d’un différend avec un patient. Notre rôle de protection du public s’en trouve grandement facilité et nous vous en remercions.

Une nouvelle recrue à l’Ordre pour le syndic et l’inspection professionnelle 

M. Sébastien Hotte

L’Ordre des optométristes a recruté au cours de l’été dernier M. Sébastien Hotte, adjoint exécutif au bureau du syndic et des enquêtes et à l’inspection professionnelle.

Disposant d’une expérience comme adjoint administratif de plusieurs années, il se joint pour la première fois à un ordre professionnel.

Toute l’équipe de l’Ordre lui souhaite la bienvenue au sein de l’organisation.